据经济之声《天天315》报道，上个月刚办的洗车卡怎么今天就人去楼空，消费者该去找谁，给孩子买早教卡，买卡容易退卡难，使用会员卡消费，貌似方便、实惠，实际风险很高，本期《天天3·15》权威聚焦：在预付费消费越来越普遍的当下，消费者应该怎样理性应对。

　　新闻背景：你办卡了吗？

　　最近一段时间以来预付费消费模式受到大家的青睐，各种各样的年卡、季卡、月卡、次卡、储值卡、花样繁多，在游泳、美容、洗车、健身等行业这种现象更是普遍，虽然这种形式为商家融通了资金，锁定了客源，让消费者也降低了每一次消费的成本，但是由于预付费消费的周期比较长，而且商家和消费者信息不对称，非常容易引发消费方面的风险，从而产生纠纷，消费者在纠纷当中不仅经济利益受到损害，还耗费了大量的时间和精力，今天的《天天3·15》节目我们就为大家邀请到中国消费者协会投诉部主任邱建国和北京朝阳律师事务所胡刚律师和我们一起来交流这方面的话题，欢迎邱主任。

　　消费者有话说：遭遇人去楼空卷包会

　　主持人：在我们的身边拥有多张预付费会员卡的消费者是很多的，比如说去理发店、健身馆等等这些预付费的消费在我们的生活当中非常常见，很多消费者都表示预付费会员卡非常方便，还能够享受优惠，虽然很多人明知道商家这么做是为了吸引更多的消费者获取更多的利润，但是经不住折扣的诱惑还是上钩了，但是办卡以后有可能出现各种各样的问题，首先就是办完卡以后商家人间消失，我们就接到这样一例投诉，去年年初的时候，陈小姐架不住离家很近的一家美发店的店员的热情介绍和推荐，在这家店里面办了一张1000块钱的美发卡，当时店员告诉陈小姐，持卡洗头每次10块钱，烫、染都是7.8折，另外还有发膜和护法素可以赠送，办卡以后陈小姐确实享受了几次优惠，但是3个月以后她再一次登门准备做头发的时候却赫然发现这家店已经停业关门了，陈小姐非常懊恼，她说太气人了，事先连电话都没打一个，他们有我的电话啊，我根本不知道，卡上还剩500多块钱，我现在到哪找人呢？办完卡以后，商家如果人间消失是很多消费者遇到的一个问题，那么商家如果在关门之前是不是应当提前告知消费者，邱主任你怎么看？

　　邱建国：这个情况当然应该告知，而且应该提前告知，比如说提前十天，至少也要提前一周告知消费者你的知识情况。

　　主持人：比如说采取一些公告的方式或者说是拨打电话、发送短信的方式都是可以被选择的。

　　邱建国：对。

　　主持人：如果因为商家迁址，商家的经营项目发生变更，这些商家单方面的行为影响了消费者的权益，消费者有权要求办理退费的这样的手续吗？胡律师您怎么看？

　　胡刚：这应该是消费者法定的权力，在我们北京市工商局于去年年底出台了一个有关的征求意见稿中专门提到。就是说如果出现刚才主持人提到的比如说营业地址变更并且远离消费者的住所或者办公地点经营项目变更等经营者单方变更预付费服务内容的，严重影响消费者利益的，这个时候消费者有权办理退费手续，同时经营者应当按照约定的折扣率或者优惠的价格扣除已经消费的金额后返还余款。这样就说，才能比较有效的平衡双方的利益，有效的保护消费者的合法权益。

　　专家： 需要预付费卡式合同示范文本

　　主持人：刚才胡律师为我们介绍了，如果商家因为单方面的原因变更了他们的经营项目或者变更了经营的场所，必须要维护消费者的权益，进行告知并且退还一些费用等等，这方面是非常明确的规定，但是大家在日常的生活和消费当中，首先第一感觉告知的很少，退钱的也很少，大多数是人去楼空投诉无门，遇到这样的情况，我们消费者应该怎么办？再去找商家还是找什么部门投诉呢？邱主任有什么建议？

　　邱建国：关键是把问题做在前面，事情做在前面，你在商家办理预付费卡的时候对他的资质、诚信状况应当有一个基本的了解然后再确定你是不是办这个卡，第二呢，在办卡的合同里面，合同协议里面一定要约定情况，现在都是可以预知的，预知以后，双方也约定的清楚。现在之前青岛市消保委也跟当地的有关部门搞了一个预付费这种卡式的合同示范文本，这个文本里面比如说有一个犹豫期退卡，你在办理这个卡以后7日内无条件退卡。

　　主持人：有点像买保险的冷静期。

　　邱建国：这样的话消费者可以提前试两次，看看这家服务怎么样，是不是按照约定做好了，没有做好我赶紧退。

　　主持人：也可以避免消费者一时头脑发热过几天后悔比较尴尬的情况发生。

　　邱建国：另外在使用过程当中也可能要发生，比如刚才说的商家的形势变更、厂址变了，其他方面发生了变更，这种情况条款里面都约定的清楚，按哪种方式退，遇到了实际受到损害以后怎么办？积极的与商家沟通协商，看看能不能把你的损失挽回回来，或者协商另外的一个解决办法，如果解决不了，及时的向消费者协会或者有关行政部门去投诉、申诉，比如说在遇到更严重的情况，写携款外逃的向公安机关报案。

　　律师：预付费消费是好风险项目

　　主持人：去报案也非常重要，刚才从邱主任整个的介绍中，我觉得事先未雨绸缪，在合同上面用文字的形式把双方的权力和义务固定下来这点非常重要，胡律师您觉得在整个过程重合同是不是最为核心的一个问题？

　　胡刚：确实如主持人，在我们的实践中，像预付费的消费实际上往往我们得到的只是一个非常小的改变，里面具体的服务内容、金额、服务方式比如说如果出现纠纷如何解决，比如如何退费，或者相应的折扣率怎么计算，完全是空白。另外预付费的消费模式本身一个特点，作为合同的一方消费者他的唯一的权利或者说他最主要的合同权利或者说合同义务就是付款，他是在签订合同的同时或者签订合同之前已经把款项支付了，也就是说他的义务已经全部地履行了，也就是他是义务履行人，剩下的是什么，他要求主张他的权利，但这种时候你已经在先完全了履行了你的义务，所有的风险全部压在消费者一方，所以我们非常要明确的强调一点，预付费消费这种模式本身对于广大的消费者来说应该说是一种高风险的项目。应该给予非常高度的一种警觉。

　　主持人：既然是高风险，我们就要用文字的形式、合同的形式把我们的权力和义务都限定清楚，这样才能有效地保护我们的权利，要不然及时事后维权，成本也会非常高。

　　胡刚：是，有句话叫做预防永远强于后期的救济，预防的成本如果是一的话后期的救济可能是100。

　　律师：商家有各种告知义务

　　主持人：特别是小金额的预付费，比如说付100块钱给个洗车点，100块钱给我洗几次，有可能跑了，跑了也就跑了，以后小心点，很多朋友都是抱着这样一个心理，所以在这种时候一定要在事先考察商家的信誉，在合同上面有所规定。我们再来看这样一个案例，由于生了孩子，提醒变胖，爱美的方小姐去年一月份在一个健身中心办了一张充值800块钱的会员年卡，之后她只去了三次，不久就因为家中有事好几个月都没有时间再去健身了，今年春节以后，方小姐再去持卡消费的时候被告知这张卡有效期已经过了，里面的余额自动作废，方小姐说，健身中心在我的卡要到期之前应该打电话提醒我，这不是跟蒙我、骗我的性质差不多吗，蒙一个算一个，遇到这种情况我们的消费者应该怎么办呢？

　　邱建国：这种情况应该说是消费者本身有责任，就是你因为个人的原因然后你又不能去了，这种情况下我觉得第一，根据你的实际情况你事先有所涉及，我可能未来的比如说半年以后我可能发生什么情况，比如说我要出国，要到外地工作等等这些情况你预先有所预知，尽量地遵守事先的约定，按照约定来消费。第二个如果遇到我可能发生实际情况，不能去消费了，提前也要跟商家打招呼，说一下，未来我的情况怎么办，协商一下，比较友好。如果实在是最后出现了双方你也不知道最后才知道商家也有提醒的义务，你快到期了，现在我们的电信服务都是，你快到期限了，提前给你的提示，通过短信的方式通过很多方式都可以提醒你。最后一点，问题发生了，双方要协商。

　　主持人：在刚才节目当中我们一起来说了方小姐的这样一个投诉的案例，卡到期了，宣布里面的金额作废，邱主任认为消费者的这方面也是有一定责任的，同时商家也要尽提醒的义务。

　　邱建国：实际上我们在之前刚刚处理过类似的案例，买了一个100次的卡，到去年的年底就到期，结果他因为出差，因为忙，所以就忽略了这个事，刚刚在之前给我们投诉，就用了三次就作废了。我们也觉得这个事，但是到商家那一沟通，人家说你已经过期了，这没办法了，于是找到我们这儿，我们帮助协调这个事，找一个公平合理的办法行不行，消费者的确有责任，但即使有责任，那97次也不能白白浪费啊。

　　主持人：损失太大了。

　　邱建国：损失太大了，最后协商沟通的办法，延期半年。这样把矛盾商家来讲承受不了什么损失，消费者的损失也会大量减少，比较合理的。

　　建议：合理安排预付费消费

　　主持人：还是在买卡之前要对自己未来的生活也好，工作也好、时间也好有一个合理的一个预期。经常有朋友说，健身卡很便宜，年卡才1000块钱，800块钱，我买张洗澡卡天天洗澡也能洗回来，但是一年到头盘算一下，我一年又可能去了十次、二十次，远远没有当时想得那么乐观。

　　胡刚：是，从这个案例来说，应该是刚才我们邱主任提到这个案例处理的非常漂亮，他所谓的卡里面约定了一个有效的截止日期，这也是所谓的消费卡里面最核心的记载的项目，而其他的有关对我们消费者更重要的有关权益的项目可能记载很少，仅仅是截至日期本身刚才我们邱主任提到的案例，100次只消费了三次，而且是有他本人确实他本人的一些原因，但是后来为什么能调解成功，我个人理解还是本着一个我们民法规定的诚信信用公平的原则，不然这种差距就太大了，这是一点。另外一点就是说，我们整个这种一般比较现在比较规范的正规的商家他往往会提供一种所谓的延展的服务或者续展的服务，如果你提前多少天到外地出差或者出国不能接受这种服务，告知一个，他可能给你做一个延期或者期限的变更。

　　主持人：有些健身中心的卡叫挂卡，把卡挂起来。

　　胡刚：甚至说你这段时间你就不能来了，你自己申请说我不来了，那我就顺延把这个时间做一个变更，这样才能对双方的权利义务有更好的调整。

　　主持人：这对消费者的权益保障是非常重要的。还有一方面，胡律师从法律的角度来看，商家是否有告知的义务？

　　胡刚：一般来说我这么理解，如果这个卡上已经明确记载了，说有效期截止到某一天，一般可以认为，因为这种服务卡它有个特点往往是服务，不是我们实体的商品，他这种服务有效期截至于哪一天，如果他它已经告知了，而且你又没有在合理期限内提出异议，那从一个合同的成交的角度来说，应该说是这个合同就已经这条约定成立了。

　　主持人：你当时拿着卡的时候已经接受了，也说明你已经知道这个信息了。

　　胡刚：一般情况下，从另外一方商家来说，应该说他没有另行单独告知的业务，但是如果提供优质服务的角度我个人认为应该有一个告知的义务。

　　主持人：是，包括有一些服务比较好的健身中心，比如说你一个月没来会有健身教练给你打电话，张先生你是不是最近很忙，没有来健身中心身体很重要啊，应该一下，这个东西就是消费者感觉也会很好。

　　邱建国：实际上我倒觉得在合同上这些内容也可以约定，比如说善意提醒义务，写进一条去。

　　胡刚：通知的义务。

　　主持人：而且现在这个软件、通信都很发达，自动设定一个，你一个月没来我就给你发个短信，成本也不高，这个事情，对于商家本身的服务品质得到很大的提升。

　　邱建国：我觉得在竞争当中，商家只能受益，这么做只会受益。

　　主持人：以后会有更多的有消费的能力的消费者集中在你们家提供里面去。

　　胡刚：对，提供更加优质的经济化的这种精准服务。

　　会员卡最终解释权属于霸王条款

　　主持人：好的，刚才我们看到这位方小姐她买的是健身卡，张先生他买的是洗车卡，今年春节前两天张先生到办会员卡经常消费的汽车美容店洗车，谁知道洗完以后，那个伙计就在他的洗车卡里面划了两个钩，告诉他平时洗一次我们是按10块钱算的划一个钩，马上就要过年了，我们洗车涨到20块钱，所以就划两钩，张先生很奇怪，办了卡怎么能够随便涨价呢，他不服气，对方就指着洗车卡上的说明告诉他，本店对会员卡有最终解释权，节日期间洗车按照新规定执行办理。不管什么卡，只要你先付了钱主动权就掌握在对方的手里了，这是张先生在给我们投诉的时候他说的一句话，邱主任您怎么看张先生遇到的情况？

　　邱建国：张先生的维权意识还是非常强的，遇到这种情况知道自己的权利，第二企业提出来到节日期间有最终解释权，这个条款应当说是无效的，我们过去也点名过霸王条款，这是典型的霸王条款，民事合同当中，如果双方对这个合同条款有歧异的话也是向有利于消费者这头，就是他合同不是他制定的，向这方倾斜做解释，这个你拿个最终解释权，这条剥夺消费者的权利免除自身的义务，这是典型的霸王条款应当在法律上站不住脚，在社会公理上面也是站不住脚。

　　主持人：即使写了店里有最终解释权也是无效的，其实我个人也对这句话特别反感，凭什么就你有最终解释权，法院干什么去了？有什么纠纷我们还能到法院去说，法院锤那一锤子它才最终解释呢，胡律师你怎么看这句话，很多消费合同里面都写了这句，甚至一些很大的企业，很多的商家办合同的时候，也在最后把这句放在上面。

　　胡刚：是，过往比较常见的，所谓商家保留最终解释权，叫做本规则的最终解释权，但是随着我们合同法和消费者权益保护法不断地贯彻深入人心，这种说法本身因为他明显的是有利于制定格式合同一方的利益，剥夺了接受格式合同一方的利益，那无非就是我们消费者可能在这种格式条款里面做一种被动的接受，而且他的利益很可能受到限制甚至被剥夺，我们的合同法说的很清楚，在这种情况下，就像刚才邱主任提到的，应该向不利于提供格式条款一方进行解释，而且这种条款本身是否有效，是否构成我们俗称的霸王条款，本身应该由我们的裁决机构最终裁决机关无非是两类，一个是我们的仲裁机构，还有一个就是我们的人民法院进行具体地裁决，就像主持人提到的，还需要我们的法官非常无庄严的敲下这声法锤。另外现在有一个最新的动态，我觉得挺有意思，以前说是商家保留最终解释权，现在比较冠冕的说法就变成是在法律允许的范围内本公司保留最终解释权。

　　主持人：前面加了个限制语。

　　胡刚：这个实际上加和不加，我个人的感受和刚才主持人的感受是一样的，总让我们普通的消费者感觉心里不舒服，其实你加上，第一是句废话，第二很可能本身就是无效的，第三，也是让你的潜在的客户或者现实的客户感觉心里面的一种不满，可以说是多此一举。

　　消费者：买卡容易退卡难

　　主持人：我曾经和一个非常知名的股份制商业银行名气很大在这儿不说他的名字了，微博很流行，他们搞微博营销在微博上面搞一个活动，前面都很好，我怎么回馈消费者怎么样怎么样，最后保留一句，本银行保留对本次活动的最终解释权，我马上就特别反感，在微博上面就和他战了几个回合，其实我觉得这个话放上去是对企业形象一个很严重的损害，而且就像胡律师说的，也根本没有用。

　　邱建国：而且写这句话本身说明企业对消费者还不够善意，不够诚信。在做这种营销活动当中，我觉得对最终的应该是讲诚信，应该是善意的对待消费者，如果你把最后这句话前面全部否了。

　　主持人：刚才我们说了办完卡以后商家人间蒸发，人间消失的事情，另外还有一种情况就是买卡容易退卡难，下面我们就来听一段一位齐女士向我们《天天3·15》投诉的一段录音。

　　齐女士：我是遇到这么一件事，我是一个小孩的妈妈，在孩子成长的过程中我听到别人说就是可以上早教而且他们都在上，给我介绍了一家，我就觉得就去试了试，这是一家比较有名的，比较有名的，然后就去了以后，然后在办卡的过程中然后他给我介绍，说花8千块钱可以上100节课，这个是比较优惠的价格，然后当时我想孩子成长的过程中给他一些能够给他提供帮助所以就毫不犹豫的报了，上面也说可以退卡，可以转让，但是我也没有想到在上课的过程中发现这个孩子不太适应，孩子比较小，他不太适应，但是在课堂中就是投入不进去，我们也觉得可能是能够经过一段时间他能够适应吧，但是情况是越来越糟了，后来实在没办法上了大概10节课我们就不去了，不去了然后我们找这个机构就是跟他说我们孩子实在是没法上了，但是还剩下很多费用，我们只上了10堂课这100节课的费用。找到他以后，然后他说可以退费，但是只能退1/3的钱，可是我们只上了1/10，退1/3的钱我们不能接受，明明可以退，为什么是这样办的呢？他说他们内部有规定，说超过了6堂课以后就只能退1/3了，这个差的实在太悬殊了。他就给我们说，你要是觉得不合适可以转卡，要收200块钱的转让费，转让费但是我转让给别人他还只能是按原价转让，人家拿这卡没有任何的优惠，这样的话谁愿意要这个卡啊？所以根本转让不出去，就僵在这儿了，我们觉得好像之前仔细看了看合同，虽然是写了，但是真的没有细节，根本没想到后面有这么多我们不能接受的条件，这件事反正也没办法，但是既然你们这儿在讨论这个问题，我觉得就来说说我的经历，看看你们能不能给我什么帮助。

　　主持人：齐女士的这样一段经历的过程恐怕是一个挺普遍的现象是在给孩子买培训卡五按，包括这种健身、还有洗头、美发、美容这些领域都广泛地存在，办了卡以后服务跟我原来想的不太一样，或者因为我的一些情况，我家住远了、我换公司了、我去那个地方不方便了，或者我坚持下来需要很大的毅力。在这个时候我怎么办？我只消费了，比如刚才齐女士讲1/10的课程，只能退你1/3的钱，消费者在这方面一开始消费的时候是不是应当有很多问题需要想清楚呢？

　　邱建国：对啊，我们现在前一段时间我到青岛去，青岛市消费者的权益保护委员会和青岛的有关部门，他们拟定了一个格式合同的示范本，其中他就包括退卡有三种情况，一个就是犹豫期内退卡，一周内刚才讲到了，第二个在卡的使用期内，刚才齐女士讲的好像不属于犹豫期内，已经使过了。在卡内使用期，退卡情形约定也有三种情况，第一种情况就是退卡的时候一分钱余额不退，但是这个在合同的时候消费者一定要就专门就这个条款专门签字认可才有效；第二种情况，经营者只需退卡内剩余金额，并有权扣除一定金额的违约金，这个比例是有限制的，不超过10%，第三情况只需退还卡内的剩余金额，并且要扣除你享受的优惠的额度，就是你之前享受的按次数是有优惠的，这个额度要取消的。

　　主持人：比如说我洗一次头，明码标价是20，凭卡10块，我就要按20块钱来扣。

　　邱建国：对，刚才齐女士讲的情况，我是觉得她要与商家，因为事先约定的可能不是那么清楚，因为咱们没看到他的合同。这里面有两点我建议她，第一是直接把这个1/3的比例跟他协商，争取能够更多的把这个款项退回来，这是最简单的。第二个，有一个卡的转让费，希望商家比如说转让费可以，转让的手续费可以提高一点，但是希望让接手的消费者同样可以享受优惠。

　　主持人：尽量减少消费者方面的损失。胡律师您怎么看？

　　胡刚：首先说违约金的约定，从原则上看，我们国家都是遵循一个合同自制的原则，意思是说双方只要你情我愿一般都是可以的，只要不违反国家的禁止性的规定，但是从一般的我们的商业惯例来说，一般来说是20%到30%，也就是20%是最常见的，大量的商事合同包括普通的民事合同，20%的违约金是最常见的，这已经是相当高了，但是我们特别要提醒我们消费者的是，如果他确实这种我预付费的时候签订合同的时候像刚才邱主任提到的，由于消费者的原因造成的我要解除合同或者变更合同，造成的违约金，要承担违约责任的话，相应的规定应该看得非常清楚，有一个俗话，你掏钱之前作为一个普通的消费者之前，你掏钱之前你是大爷，掏钱之后可能迅速的变成孙子了，我们总有一个爷爷到孙子的过程，但是我们在这个过程我们尽可能过得稍微顺畅一些，也就是说你在付款之前一定要把相关的合同仔细地斟酌、看明白，而且在你付款之前你有充分地进行沟通、磋商，或者说叫做协商的这么一个权利，而且对方很可能会迫于你要缴费的这么一个预期，他会接受你的相关的要求或者一些想法，这样的话我们都能在后期的避免后期的一些可能的风险和损失。

　　律师：违约金过高会导致合同陷阱　　

　　主持人：刚才胡律师为我们提到收取违约金20%是一个算一个比较高的比例了，有没有上限，无论是惯例还是法律规定，违约金有没有上限可以提供给消费者参考。

　　胡刚：我们看到的司法实践中，无论是普通的商事合同还是民事合同，顶天基本上能看到30%，再过高，有可能是使合同的一方人为的设置某些陷阱来谋求对方违约获得违约金，所以这种违约金不一定过高就在于这儿。

　　邱建国：青岛制定的合同要求不超过10%。

　　胡刚：因为青岛的这个示范条款我觉得规定的很好，我们讨论的是消费者权益保护，消费者和我们一般的民商事合同的法律关系还不一样，我们总体上消费者在消费活动中，他的信息、资金等等，他都是出于非常弱势的不对称的这么一个角色，所以刚才青岛的这种示范文本也好，我们邱主任提到的也好，把违约金定在10%，我个人觉得也是比较恰当的。

　　主持人：河南郑州有一位朋友0687的朋友发来短信说，郑州有一家叫巨星(音)健身，在春节以后就不再开门了，我还有三年的预付费，还有预租了柜子等等，又支付了一定的租金，现在不知道应当怎么解决。两位嘉宾为这位朋友指点迷津。

　　邱建国：现在能不能找到这个商家的注册，查一查他的注册，当时在工商部门有登记有注册，查明一般查，注册资本是多少，法人是谁。然后第二个，该举报就是报案。

　　主持人：向公安机关报案。

　　邱建国：赶紧的报案，因为他很可能就是人走楼空，卷钱走了，不想担责任的，这个时候赶紧去公安部门介入调查这件事情。

　　主持人：这样能够争取比较大的解决机会，像这些早教机构、健身机构都会在付费的同时签一个会员的协议，但这个协议基本上都是商家拟定的格式的条款，很多朋友看得也比较粗，甚至于不看的可能性都有，就签个最后的名字。如果是合同本身约定不清，消费者能不能提出把自己的一些要求写进合同里面？有这种可能性吗？

　　胡刚：完全有可能的，而且这也是消费者的一项权利，自己的权利轻易地不要放弃，如果你坚持的话我相信都是有可能做到的，因为我们现在应该说是一个高度市场化的环境，在这种环境的背景下，可以说是没有哪个特定的服务他是不能被完全替代的，一般而言，咱们除了某些由于自然垄断或者是特定的行业以外，我们刚才提到的教育机构或者健身中心等等，这些都是可替代的，至于可替代只要是可替代，我们就有选择的可能，除非极个别的情况说你的小区就这么一家，你的办公区、办公地点或者沿路也没有其它的比如说健身机构，你没办法，如果尽可能地充分利用你的这种优势，市场选择者的优势，努力地把你的要求写进合同里，这样才能保证你的权利。如果你没有对格式合同提出自己的要求也没有写进去，你可能在后期的过程中引来种种的麻烦。

　　律师：订立合同注意留存商家违约证据

　　主持人：我们就拿郑州的朋友举例子，他还有三年的预付费，健身中心跑了，关门了，这时候他应该准备一些什么样的证据维护自己的权益？

　　邱建国：这个事还是往后说，我想往前倒倒，我们中消协曾经有一位主任，曾经办过一张卡，我说你平时很节约这个人，我说你为什么办这个卡，他说我外围的情况已经调查清楚了，这个老板在我们旁边的小区买了两套房子，跑了和尚跑不了庙，所以敢办这个卡。主持人说的证据，我觉得第一是合同，这是第一证据，在订立合同的时候，商家也有义务把一些涉及到消费者必要权力的一些条款告知他，用明显的语言或者是明显的字体告知他，提醒消费者注意；第二个，每一次消费的次数，消费的情况要有记录，这个也是一个重要证据，还有商家在服务方面有没有违约行为，这也要做记录，也有纪录，包括录音、录像，如果有的话，这个在事后的维权当中都能发挥重要的作用。

　　主持人：消费者的权益需要我们在消费之前就要去注意一些细节。要不然事后维权恐怕成本会比较高，如果没有这些证据。

　　主持人：办这种预付费消费卡是为了能享受更多优惠的价格，如果办了卡以后消费者还不停的遭遇各种各样的收费，那一定会有一种上了贼船的感觉，我们一起看这样一个案例，汪小姐她说办卡才合10块钱一次，不办卡要20块钱，你看办那多合适，这是美甲卡的服务人员在游说汪小姐的时候说的话，在这种游说之下，汪小姐一次性交了600块钱，这样她每次美甲就能享受到5折优惠，汪小姐觉得自己经常美甲，办了这张卡还是很划算的，原来要20，现在只要10块，打了一个对折，可是没有想到，汪小姐第二次消费的时候就遭遇了这样的待遇，你要在上面画花吗？加钱，要镶钻吗？加钱，要好的指甲油吗？还得加钱。汪小姐就很惊讶，不是说好了这些都是打完折以后直接从卡里面扣吗？原来20现在变10块了，他说你的会员卡只是做基础性的护理，如果在这个基础上面画花或者镶钻都是要单加钱的，汪小姐还想继续使用这张卡，只好降低要求，她说那你算算吧，打完折之后多少钱，我另付给你，对不起，这些单加的费用是不打折的，要全部按照标价用现金来支付全价，汪小姐很委屈，她说，我办的卡只能做最基础的护理，剩下的钱还得继续花钱才能享受，做美甲这种基础护理我自己在家里就能做了，万般无奈之下汪小姐只好选择继续消费，要不继续消费这600块钱的美甲卡就算是泡汤了，钱已经付给他们了，这种消费模式算不算讲它是钓鱼工程，都有点轻了，算不算一种欺诈？

　　邱建国：涉嫌欺诈，先用低价来诱使消费者办这个卡，办了看以后持卡消费设置种种障碍，这种情况，商家应该承担相应的责任，作为消费者一定要擦亮眼睛，不要被商家的这种花言巧语所诱导，比如说今天早晨我来之前也去做了洗衣服，也推荐我办卡，说可以打8折，交300块钱可以打8折，后来我算一下，一件衣服30块钱，我打折的话是24，我这6块钱损失我先担了，但是我弄一明白。

　　主持人：您每次去洗衣服愿意单交钱。

　　邱建国：我愿意单交钱，我多花点钱我省心，这6块钱的损失我吃在明处。

　　主持人：这也是一种消费选择。胡律师您觉得我们的消费者如何能够避免类似于汪小姐这样的消费陷阱的经历呢？

　　胡刚：我觉得可能首先第一点要搞清楚对方提供的或者商品到底是什么样的，应该有一个明确的一个约定。

　　主持人：问清楚了，并且不能在口头上面，要有文字性的约定。

　　胡刚：可能的话尽可能书面的方式，当然咱们在实践中，比如说美甲大部分可能都是基于口头，从合同法的角度来说，口号也能成就一份合同，但是双方的歧异可能在拿呢？或者说是刚才邱主任提到的商家涉嫌欺诈的在哪？他说一次可能20块，如果说办卡可能有优惠，但这个一次和所谓的后面增加限定性的约束成为叫基础护理，如果你加花或者加钻另外单收费，这个是双方产生歧异或者分歧的矛盾焦点之一，这种情况下，如果双方在此之前，特别是消费者搞清楚相关的定义和术语，这样可能会避免今后一些麻烦，同时我们也可以说的稍微宏观一点，今天我们讨论主题是预付费的商业模式，这种商业模式可能对商家来说现在是非常流行的一种方式，因为它有几大特点，第一它能够吸引大量的快速吸引大量的现金流，而且他利润很高。而且这个消费的频率一般也比较高，同时最重要的一点是对消费者有一个绑定，这样他不会到其他的竞争对手哪里去消费了，所以成为商家竞相开辟的一个利润的增长点，而且对企业来说绝对的低风险，但是对我们消费者来说绝对是高风险，所以刚才邱主任说他个人的消费习惯，可能洗衣来说先去体验一到两次，再考虑未来是否要办卡，我个人理解是非常理性、理智的方式，我们首先要建立一个概念，预付费消费模式本身是有它的好处，但是首先它是风险比较高的，所以我们前期可能更好的建议大家的是先做一些体验，然后把一些基础性的服务项目、内容有一个比较清晰的，而且要了解清楚未来可能如果说是要签订这种一次性缴费很高的情况下，可能会接受的哪些服务和具体的服务内容等等条件。

　　提示：办卡消费不要太乐观

　　主持人：是，特别是我觉得还要提醒大家就是对我们未来的时间和生活有一个良好的预期，不要太乐观了，比如说办了一个什么游泳卡，我想着一周游两次，发现两个月都没去游一次，这样的情况也很多。

　　胡刚：我说一个个人的例子，就是游泳，一模一样的例子，有一年我在比较正规的游泳馆办的，然后附近正好有一个单位办游泳卡，非常优惠，因为原来可能办卡还要2、30，结果到这个，一次可能合十块钱，当时正好春节期间，可能很多朋友可能回家了，那时候感觉很舒服，没什么人，等春节元宵节过了，人就上来了，很小的游泳池，感觉那味都不太一样的，我可能就是说这里面就是刚才主持人提到的，比如说还有可能你出差或者是工作单位的变更，因为很多消费本身是有一个特定的地点的约束，如果这种形式变更的话可能也是一个潜在的风险，就是说对消费者来说本身也是有情况的变更，提前预估一下这种情况，这样比较好一些。

　　主持人：包括去健身房，我们办公室的同事抱怨过，本来买了一张健身房的年卡，结果后来发现其实去健身房健身是一件很折腾的事，你你要从这，当然离我们办公室很近了，就在我们台附近，你拎着包走过去，然后换衣服，简单还得进入一下状态，大概基本上3、40分钟过去了，你健身完了还得洗，还得回来，这至少又是3、40分钟过去了，你为了跑这个30分钟的步，就等于将近一个多小时是在这个方面，你甚至不如早上到公园跑两圈更加方便，对于很多预付费消费方式，大家都要预先心里面也一个盘算。

　　邱建国：为什么我说它涉嫌欺诈呢？汪小姐已经做了让步了，我降低自己的要求，你打完折之后我再交给你多少钱，基础护理就算基础护理我再交给你，他怎么说的，对不起你得拿现金付全价，显然不是善意的。

　　提示：合同要仔细研读

　　主持人：这就是有一个消费陷井，所以这些都需要我们消费者在办卡之前就详细地问清楚，两位嘉宾不妨在这里给我们消费者支支招，我们在预付费消费的整个过程，都应该脑子里面想些什么，我们问什么，最后再签下什么文字性的协议呢？邱主任？

　　邱建国：我觉得这里面应当说是一个系统的，消费者在消费之前一定对自己也得搞清楚我要消费什么，消费多长时间，我的消费的频率是多少，我是不是真正需要这个东西。第二个，我可能承担的风险是多少，你不能光想着优惠啊，你还有风险啊。折扣越大风险越大，预付的金额越大，风险越大，预付的时间周期越长风险越大，这个消费者一定要搞清楚。

　　主持人：是，就像我们台附近有一个理发店，预存几万来着，好像是5万可以打两折，后来我想我这辈子剪头恐怕用不了5万块钱。

　　邱建国：第三点，我觉得是对合同一定要仔细地研读，里边有一些情况如果写得不清楚了，理解模糊的，赶紧把这个条款补上，遇到可能的哪种情况，双方怎么约定约定清楚了，必要的时候请胡律师帮着看看；第四点我觉得保留证据，在各种情况下，我消费的情况一清二楚，对方提供的服务状况一清二楚。第五点，依法维权。

　　主持人：非常重要的五点，胡律师您有什么提示吗？对于消费者。

　　胡刚：刚才邱主任已经说的非常全面了，我重复一点就是说，要牢固建立起一个概念就是说预付费这种消费模式本身有它的好处，但是它确实是一个风险比较高的一个项目，所以在此情况下我们要牢牢的建立起一个控制风险的这么一个理念。第二就是说是对于自身的情况有一个充分的了解，对于对方的资信在签订合同之前应该有一个充分的评估，比如说对方的信誉，商品或者服务的口碑，他已经经营的期限还有公司规模等等，关于公司规模，这里面展伸地说一句，我们现在有些公司是采取所谓连锁或者是加盟的情况，不是采取直营的情况，这样它往往是一个服务的单体，总店或者说他的直营店他的服务能力比较好，质量比较高，应不等于他的加盟店、他的连锁店服务水平就一定高，而且还有一个小细节，如果是仅仅针对服务来说，有时候我们往往针对某个老师他的教授很好，但这个老师可能未来会走，等等类似的情况，还有比如说我们在实际消费过程中，我们的会员卡，或者服务卡，现在往往是电子式的，我们到底消费了多少次，这个证据或者说是这个材料本身只有在商家一边才能得到，所以我们是不是有没有必要有一个双方对于消费次数双方共同确认的流程要大家定期的由商家出具一个可以机打一个小单据就可以了，然后订立合同，合同中要对服务标准、服务次数、服务质量，如果说是使用其他商品的品牌，还有整个的有限期限、有限次数、使用权限、违约责任，比如退费的方式都有一个比较细腻的规定，另外最主要一点，还是要搞清楚对方主体是谁，有时候 对方可能拿一个菱形章或者椭圆形章说是什么俱乐部什么的，这个可能在法律上或者我们司法实践中认为不是一个适格的原告或者被告，背后应该是由一个公司或者相应的经营主体来经营，这几方面都是要提醒大家注意。

　　专家：建立诚信担保金制度

　　主持人：所以说这些在消费之前就需要把这些工作给解决清楚，要不然在事后遇见一些风险的时候我们消费者的权益有可能被侵害，那么在预付费消费维权的时候，大家也都发现了很多消费者维权很难，难在哪，我们重要的结点在哪呢？邱主任？

　　邱建国：我觉得最根本的，做预付费消费的商家是应该做一个诚信的行业，这是一个诚信行业，消费者预先头几年就把钱交在你手里实际上买的是一个信用，如果这种信用没有办法保证的话，后边的矛盾就会越来越多。所以我是建议应当能够建立一个诚信的担保金。

　　主持人：诚信的担保金？

　　邱建国：你从一个行业的角度搞也好，从单体的企业搞也可以。

　　主持人：具体怎么操作呢？

　　邱建国：等额，你收取了多少等额的担保多少，放到第三方这么一个机构，担保起来。这样的话一旦你跑了和尚跑不了庙，一旦有违约行为对用户有保障，对用户实际上提升了他的消费信心，我到这买东西，到这消费，交多少钱，交几万块钱，我也不用担心他卷款外逃，这样对拉动消费，促进行业的健康发展是非常有益的。

　　主持人：我们非常相信在市场经营主体当中想做骗子卷款潜逃的恐怕只是极个别极个别的几个，大多数的经营者还是想把自己的生意做好有更多的顾客能够越做越大，这种情况下，我们商家的服务品质，我们的诚信度就显得特别重要，我们对消费者权益的尊重，刚才邱主任提到类似于青岛这样的格式合同也特别好，我们的消协部门我们的部分监管部门能不能在这方面更多的做一些文章呢？

　　邱建国：当然，作为消协组织来讲，就是保护消费者权益的，面对预付费消费这种乱相，消协组织有责任和义务尽量消费者规避他的风险，所以青岛市消保委这种做法我觉得是值得推荐的。而且我们中消协也对预付费消费进行专题的研究，希望不久能够有一个更好的一个办法能够出来，最大程度上保障众多消费者合法权益。

　　主持人：我们也希望这样一个保护消费者权益更好的措施能够尽快的出台，今天非常感谢中国消费者协会投诉部主任邱建国和北京朝阳律师事务所胡刚律师和我们一起来交流预付费消费方面的话题，谢谢两位嘉宾。

　　邱建国：谢谢主持人，也谢谢广大的听众朋友。

　　主持人：感谢大家的收听，明天同一时间欢迎继续收听《天天3·15》。

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